Техники, приемы и виды активного слушания

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

перейти наверх

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими

Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе

Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование

К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

• Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
• Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
• Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

• Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
• Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
• Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

перейти наверх

Как развивать активное слушание?

В первую очередь активное слушание предполагает отказ от бесполезных слушательских привычек, среди которых:

• Витание в собственных мыслях

• Отсутствие уважения к говорящему

• Не понимание скрытого смысла послания

• Привычка перебивать

• Отсутствие визуального контакта

• Привычка торопить спикера

• Отвлечение

• Игнорирование того, что непонятно

Самый очевидный способ улучшить любые свои навыки — это практика, ведь активное слушание — это процесс, во время которого вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать не только слова, которые произносит другой человек, но и все передаваемое сообщение и его смысл, что в разы важнее. Вы не можете позволить себе отвлекаться на происходящее вокруг или на создание контраргументов в своей голове, пока другой человек говорит. Вы также не можете позволить себе заскучать и потерять концентрацию.

Существует пять ключевых техник активного слушания:

Фокусируйте внимание

Уделите спикеру все свое внимание, дайте ему понять, что вы его слушаете. Помните, что невербальное общение также играет огромную роль, поэтому смотрите прямо на говорящего, отложите все отвлекающие мысли на потом, не прокручивайте в голове опровержения услышанного и не отвлекайтесь на факторы окружающей среды вроде сторонних разговоров

Покажите, что вы слушаете

Используйте свой собственный язык тела и жесты, чтобы показать, что вы вовлечены. Кивайте время от времени, улыбайтесь, убедитесь, что ваша поза открыта, и поощряйте выступающего продолжать с помощью небольших словесных комментариев вроде «да» и «ага».

Давайте обратную связь

Наши личные фильтры, предположения, суждения и убеждения могут исказить то, что мы слышим. Поскольку ваша роль как слушателя — понимать, что говорится, вам может потребоваться обдумать сказанное и задать вопросы. Поразмышляйте над сказанным, задавая вопросы, чтобы прояснить определенные моменты, например «Что вы имеете в виду, когда говорите…» Если вы обнаружите, что слишком эмоционально реагируете на то, что говорят, скажите об этом и попросите дополнительную информацию: «Возможно, я неправильно вас понимаю и зря реагирую лично. Кажется, вы только что сказали, что… Вы это и имели в виду?»

Отложите финальное суждение

Перебивать говорящего — пустая трата времени, это расстраивает человека и ограничивает ваше собственное понимание его сообщения. Прежде чем задавать вопросы, позвольте докладчику закончить каждый пункт своей речи. Не начинайте тут же перечислять встречные аргументы.

Отвечайте соответствующим образом

Активное слушание способствует уважению и пониманию, это одна из его целей. Вы получаете информацию и перспективу и ничего не добавляете, нападая на говорящего или каким-либо иным образом подавляя его. Отвечая, будьте откровенны, открыты и честны, отстаивайте свое мнение уважительно.

Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни. Например, позволяет понять точку зрения другого человека и отреагировать на него сочувствием, что не может не сказаться положительно на межличностных отношениях

Активное слушание на работе важно, если вы занимаете руководящий пост или просто регулярно общаетесь с коллегами, ведь оно позволяет лучше понимать проблемы и совместно разрабатывать решения, а также отражает ваше терпение — это ценный навык на любом рабочем месте

Как слышать своего ребенка. Активное слушание

Многие эксперты, говоря о воспитании и образовании младших школьников, подростков и трудных детей, используют термин «активное слушание»

. Умение выслушать и разговорить ребенка, которому сложно поделиться своими проблемами, точно пригодится как родителям, так и учителям.

Активное слушание – это техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных соображений и переживаний. Эта техника действительно позволит построить крепкие доверительные отношения и понять, что же на самом деле чувствует ребенок.

Основные принципы активного слушания:

• Я хочу услышать, что говорит ребенок.
• Я хочу помочь ребенку.
• Я принимаю и серьезно отношусь к чувствам ребенка.
• Я понимаю, что эмоции носят преходящий характер.
• Я верю, что мой ребенок справится с ситуацией, и помогу ему в этом.

Что же делать?

Ваш ребенок пришел домой в слезах и не хочет объяснить, в чем дело. Как понять, что именно беспокоит сына или дочку, когда в голову сразу же лезет самое плохое? Быть может, у него украли телефон или он подрался с хулиганами, а может, просто получил плохую отметку и теперь боится в этом признаться?

Не пытайтесь «выпытать» у него информацию, при сильном натиске ребенок, как и подросток, еще больше замыкается. Используйте техники активного слушания.

Что случится, если не использовать активное слушание

   Ну, во-первых, качество Вашего ведения переговоров станет на порядок ниже. Это отразится на Ваших результатах. Скорее всего Вы не будете понимать, почему же с Вами не согласились, хоть предложение и было выгодное. Все справедливо – во время переговоров Вы не учитывали намерения Вашего собеседника и не принимали его взгляд на вещи.

Так почему же он должен принимать Ваше предложение? Более того, он возможно еще и условия поставит, которые будут выгодны только ему. И будет абсолютно прав в этой ситуации.

Во-вторых, в то время, как Вы не используете этот прием, его может использовать Ваш собеседник. В таком случае он берет полный контроль над переговорами. Ведь Вы думаете только о своем намерении и смотрите на вещи только со своей позиции. А собеседник понимает, что требуется Вам, как Вы видите ситуацию и право выбора остается за ним. То есть решает уже он, соглашаться или нет.

Но есть вариант ведь закончить переговоры закрытием выгодной сделки. И Вы остаетесь в выигрышном положении, и Ваш собеседник.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)

А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:

Высокая скорость умственной деятельности. Мы в среднем думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, то наш мозг отвлекается от речи говорящего и свободен большую часть времени от работы по восприятию поступающей информации.
Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника формирует желание ответить и перебить его, человек перестает его слушать, так как мысленно ищет аргументы для своего собственного возражения.
Отключение внимания

Отвлечь внимание собеседника может все, что раздражает и действует необычно.
Антипатии к чужим мыслям. Каждый человек больше всегда ценит свои мысли, и для него легче и приятнее отслеживать именно их, чем следить за рассуждениями собеседника.
Избирательность внимания

Мы привыкли одновременно воспринимать (в том числе и слушать) большое количество информации, при этом не уделяя одинаковое внимания разным объектам восприятия (мимика, слова, интонации, позы, жесты и т.д.). Для многих людей достаточно сложный процесс — внимательно слушать и одновременно фиксировать что-либо еще, поэтому люди зачастую выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Такие переключения внимания затрудняют его фиксирование и концентрацию на чем-либо одном.

Внешними помехами слушания являются:

• отвлекающая внешность собеседника, манеры (неадекватность мимики, жестов, жеманность и т.д.);
• собеседник говорит не очень громко;
• плохая акустика;
• внешние шумовые помехи (грохот, шум транспорта и т.д.);
• слишком низкая или слишком высокая температура в помещении;
• окружающая обстановка (витрины в помещении, пейзаж за окном, картины);
• прерывание разговора телефонными звонками и т.д.;
• отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, которые не значимы для результата беседы (к примеру, поглядывание па часы);
• необходимость делать сразу несколько дел, чрезмерная загрузка на работе;
• монотонность речи, акцент у говорящего, переменный медленный или быстрый темп речи;
• сжатость во времени общения;
• неприятный запах в помещении.

Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:

• эмоциональная неуравновешенность — потому что полностью заняты своими внутренними эмоциональными переживаниями и не владеем собой;
• поглощенность собственными мыслями — не только потому, что нам предмет разговора неинтересен, но и потому, что мы заняты собственными мыслями;
• выставление оценок сказанному — потому что очень заняты оценкой высказываний собеседника и считаем себя умнее остальных;
• уязвленное самолюбие — потому что неприятно слушать информацию, которая воспринимается нами как уязвление нашего авторитета. Вместо того чтобы выслушать информацию, мы готовим защиту сразу;
• невладение техникой слушания — потому что мы не умеем слушать.
• потеря внимательности к близким — мы часто не слушаем того, кто нам дороже и ближе всех.

Пассивное слушание радости и счастья

Радость, как и горе, бывает не с кем разделить. А к этому добавляется ещё страх зависти и всякого сглаза. Поэтому и с большими радостями люди часто остаются одиноки. Пассивное слушание и здесь помогает человеку.

На самом деле большая радость и счастливые события – такой же стресс, как и негативные! Что такое стресс? Это слишком большой и внезапный иногда объём новизны, обрушивающийся на человека. Психика не может сразу обработать этот объём новизны и адаптируется постепенно. Все сопутствующие реакции и процессы называют одним простым словом – стресс.

Тоже самое и с радостью! Например, встреча любви, своей половинки, свадьба. Это очень большой объём новизны. Новый человек, сильное чувство, которое захватывает, большие, кардинальные перемены в жизни, перемены внутренние. Всё это психика должна обрабатывать. Не зря невесты часто худеют и плачут. Это реакция на стресс.

Пассивное слушание здесь просто лекарство. Если ты видишь, что твоя подруга трясётся в любовной лихорадке и плохо спит, предложи ей просто поговорить об этом. Пассивное слушание даст ей возможность снять напряжение, рассказывая все события, свои чувства и эмоции, свои мысли.

Фото автора Alex Green: Pexels

Когда человек говорит, он постепенно укладывает это всё в своей голове. Таким образом «перевариваются» все эмоции и чувства – в свободном, не ограниченном проговаривании. И ты увидишь, что после такого разговора подруге станет значительно легче.

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими

Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение

Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование

Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование

К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Определение

Это способ восприятие речи говорящего, благодаря которому налаживается прямая и непрямая коммуникация между участниками разговора. Действительно, слушающий человек полностью включен в беседу, он осознает и анализирует суть слов собеседника, а также показывает ему свое понимание.

Казалось бы, как можно говорить с кем-либо и не слышать его. На самом деле именно таким поверхностным и односторонним образом складывается взаимодействие большинства людей

Это происходит из-за того, что пока один высказывается, другой прокручивает в голове собственные мысли, формулирует ответ, берет во внимание свои ощущения. Как правило, когда мы слышим какую-то неприятную фразу, обращенную к нам, все, озвученное после него, остается неуслышанным. Зацепившись за то, что вызвало эмоциональную реакцию, мы переключаемся с рационального уровня на чувственный, обдумываем ответ и можем даже потерять нить диалога

Зацепившись за то, что вызвало эмоциональную реакцию, мы переключаемся с рационального уровня на чувственный, обдумываем ответ и можем даже потерять нить диалога.

При пассивном выслушивании крайне сложно верно уловить суть высказывания. О таком неэффективном способе взаимодействия говорит отсутствие мимической или физической реакции, эмоционального отклика. Кажется, что слушающий думает о своем и не включен в дискуссию. Это может обидеть и уничтожить любое желание налаживать коммуникацию. Методика активного слушания предполагает, что собеседники не зацикливаются на своих переживаниях, а стремятся услышать и понять оппонента. Этот подход позволяет:

• вывести разговор к выгодному для обеих сторон итогу;
• сформулировать правильные, эффективные вопросы и получить на них ответы;
• понять истинный смысл сказанного;
• улучшить контакт и получить важную информацию.

Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Персонаж сериала «Друзья» Росс рассказывает, как сводить девушку в музей и куда идти. Джо резюмирует слова друга, выделяя суть

Ошибка № 4. Использование эмодзи вместо обычных слов

И ещё пару слов о переписке. В наших мессенджерах хранится небывалое количество эмодзи и стикеров буквально на все случаи жизни. Иногда они так хороши, что хочется общаться только с их помощью. Но мы снова сталкиваемся с проблемой, о которой уже говорили выше: даже эмодзи можно истолковать неоднозначно.

Да, можно отправить улыбающийся смайлик другу в ответ на что-то смешное или если вы в хорошем настроении. Но как реагировать на сообщение от делового партнёра, который вдруг решил назначить вам встречу, используя вместо текста набор сомнительных смайликов? Что у этого человека на уме? Не очень понятно.

Что делать. Даже если вы сведущи в этикете эмодзи, то не ожидайте того же самого от всех тех, с кем вам предстоит общаться. Далеко не все люди понимают их значение, и очень немногие готовы тратить своё время, отгадывая, что же вы имели в виду. Оставьте эмодзи для своих хороших приятелей (но и тут знайте меру), а в деловой переписке ограничьтесь обычными словами.